Pizza fría y pérdidas ardientes… ¿cómo derribó la IA a Pizza Hut?
Por Frank Landymore .Publicado el
2026/05/21 02:52
Se necesita mucho esfuerzo para que esa pizza caliente llegue hasta la puerta de tu casa: se amasa la masa, se agregan los ingredientes, se encienden los hornos y los repartidores salen a la carretera. Pero, ¿recordamos que hay una inteligencia artificial moviendo todos esos hilos entre bastidores?
Uno de los mayores franquiciados de la famosa cadena Pizza Hut en Estados Unidos ha demandado a la empresa matriz por obligarlo a implementar un sistema de gestión de cocina y reparto impulsado por inteligencia artificial, el cual —según la demanda— fue tan desastroso que provocó pérdidas superiores a los 100 millones de dólares.
“Dragontail”: un sistema de gestión interna
La empresa franquiciada Shack Pizza Northeast opera 111 sucursales de Pizza Hut en la costa este, incluidas Nueva York, Nueva Jersey y Washington D. C. En la demanda presentada a principios de este mes, Shack acusó a la sede central de Pizza Hut de forzar a las tiendas a adoptar el sistema Dragontail, una plataforma de gestión interna que la compañía promociona como impulsada por “IA real de extremo a extremo”, capaz de coordinar automáticamente la programación de repartos y servicios.
Caos operativo
Sin embargo, Shack asegura que sus operaciones se volvieron más caóticas que nunca debido a este sistema. Antes de adoptar Dragontail, más del 90 % de los pedidos llegaban al cliente en menos de 30 minutos, según la demanda citada por la revista Restaurant Business.
Pero después de implementar el sistema en 2024, esa cifra cayó a apenas el 50 %. Además, el tiempo que las pizzas permanecían fuera del horno dentro del local pasó de menos de cinco minutos a hasta veinte minutos. El resultado fue la peor pesadilla para cualquier negocio de reparto de pizzas: un producto más frío, según señala la demanda.
Enfriando las preciadas pizzas
La demanda explica que muchos de estos problemas están relacionados con la forma en que el sistema de IA coordina a los conductores de DoorDash. Antes, el franquiciado introducía manualmente los pedidos en la aplicación de DoorDash y mantenía su propio contrato con la plataforma.
Ahora, Pizza Hut tiene una alianza nacional oficial con DoorDash. Al integrarse con el sistema Dragontail impulsado por IA, los conductores pueden acceder en tiempo real a información sobre el flujo de trabajo en la cocina, según informó Business Insider.
Como consecuencia, la demanda afirma que los repartidores esperan hasta quince minutos para recoger varios pedidos al mismo tiempo, lo que retrasa las entregas y enfría las valiosas pizzas de la cadena.
Pérdidas severas
Shack sostiene que Pizza Hut violó el acuerdo de franquicia al obligar a sus restaurantes a seguir utilizando Dragontail pese al deterioro evidente en los estándares de entrega y la satisfacción de los clientes.
La empresa afirma que, tras adoptar el sistema, el crecimiento anual de sus ingresos en Nueva York pasó de superar el 10 % a rondar el negativo 10 %.
Obsesión por la automatización
La mala implementación de una inteligencia artificial impuesta desde la administración central —y que termina convirtiendo a los franquiciados en enemigos— refleja perfectamente nuestra realidad obsesionada con la optimización y la automatización. También representa otro capítulo en la absurda historia de restaurantes que intentan adoptar IA que realmente no necesitan, como ocurrió con el fallido experimento de Taco Bell con pedidos automatizados mediante inteligencia artificial en el autoservicio.
Y si Pizza Hut quiere volver a sus días de gloria, su extraña insistencia en la inteligencia artificial probablemente no será el camino para lograrlo.
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